• Redacción GDCS

Comunicación durante la crisis: el ataque a Manchester.


Autor: David Crevillén - CEO

Year 5 - Week 23

ISSN 2603 - 9931


El 22 de mayo de 2017, alrededor de 14000 personas salieron del Manchester Arena después del concierto de Arianna Grande. La mayoría de ellos eran adolescentes acompañados por sus padres. Además, muchos más padres esperaban a sus hijos en el vestíbulo del Arena. Una de las dos entradas conectaba las gradas con la estación de tren de Victoria, por lo que era -teniendo en cuenta el perfil de los asistentes- la dirección preferida para abandonar las instalaciones. A las 22:31, minutos después de terminar el concierto, se oyó una explosión en todo el edificio, a pesar del ruido dentro del estadio, y el pánico se extendió entre la multitud. En pocos minutos, debido al número de heridos, quedó clara la magnitud del ataque, así como el hecho de que la explosión fue intencionada y que una bomba había estallado en el acceso del Manchester Arena a la estación de tren. Siguiendo los registros oficiales, este documento hace un seguimiento de la respuesta proporcionada por la Policía de Manchester y su comunicación durante la crisis con los ciudadanos, utilizando su cuenta oficial de Twitter (@gmpolice) como plataforma que proporciona mensajes cortos y específicos, con un alto grado de alcance y casi inmediatos.

1.- El ataque: comunicación e investigación.

A pesar de la actuación de Arianna Grande, no se estableció ningún dispositivo de seguridad especial en Manchester. La Sala de Control de la Policía municipal de Manchester (GMP) funcionaba con personal normal. Cuando la bomba estalló a las 22:31, debido a su proximidad al área de la explosión, los primeros en escuchar una explosión fueron el personal de la Policía de Transporte en la estación de trenes de Victoria, mientras que la primera llamada al GMP informando de una explosión se registró a las 22:33. Aunque no estaba claro qué tipo de incidente estaba ocurriendo, se activaron los Vehículos de Respuesta Armada y se desplegaron en el Arena.

La primera notificación de Twitter sólo menciona un incidente en el Manchester Arena, recomendando mantenerse alejado de la zona. Está fechada a las 22:54. La segunda actualización de Twitter se publica casi una hora y media después, a las 00:29 a.m., ya el 23 de mayo. Notifica un grave incidente en el Manchester Arena que está siendo respondido por los servicios de Emergencia, y observaciones para evitar la zona. Para entonces, muchos usuarios están reclamando mayor información oficial sobre lo que pasó en el Arena, ya que los medios de comunicación como la BBC han empezado a hablar de una explosión y una bomba, mientras que el GMP no proporciona una confirmación. Según el Informe Kerslake que analiza la respuesta de los los primeros intervinientes, el primer vehículo de respuesta armada del GMP llegó al Manchester Arena a las 22.41 horas por la entrada opuesta al ataque, por lo que no pudieron verificar inicialmente que se hubiera producido un incidente; sin embargo, poco después llegaron más vehículos a la entrada del Hunts Bank de la Estación Victoria, y entonces quedó claro que el GMP se ocupaba de un incidente importante, según el nivel de caos circundante, el nivel de destrucción material y el número de víctimas con patrones de lesiones específicos asociados a los efectos de las ondas expansivas y la metralla. El temor a más artefactos explosivos e incluso a un ataque de tipo comando similar al de Bataclan convirtió todo el Arena en una zona caliente, aunque cerca de la medianoche y una vez confirmado que no había ningún ataque adicional en curso, el nivel se redujo a una amenaza indirecta o "zona templada". Esta situación inicial explica la falta de actualizaciones oficiales, ya que la información y los detalles sobre el incidente no estaban claros e incluso el número de víctimas permaneció desconocido hasta mucho más tarde.

La coordinación con otras agencias, especialmente los paramédicos de la NWAS, comenzó a las 00:15, sumando los recursos de la Policía de Transporte, el personal de la Arena y el personal de la Estación Victoria, iniciando la evacuación de las primeras víctimas ya trilladas. Una vez que todas ellas habían sido evacuadas, el vestíbulo fue asegurado como escena del crimen.

Un tercer tweet se publica a las 00:44, confirmando una explosión en el Manchester Arena y la primera cifra de muertos y heridos. Los detalles se retrasan hasta más tarde en la noche, y de nuevo, la policía solicita evitar la zona ya que los primeros respondedores siguen trabajando en la escena. A las 00:54 GMP notifica que se ha establecido una oficina de bajas para el incidente, pero los detalles de las bajas no estaban disponibles todavía. Esa información se publicó a las 2:10 de la mañana, confirmando 19 muertos y unos 50 heridos de diferente gravedad; el incidente ya fue tratado como terrorismo, aunque la confirmación oficial de un ataque suicida llegó más tarde y por canales distintos de la cuenta de Twitter de GMP. A las 4:04 se publica un número de contacto para las familias preocupadas por sus seres queridos. Media hora más tarde, el Jefe de Policía Ian Hopkins confirmó en una rueda de prensa el número de víctimas, y que fueron tratadas en seis hospitales del Gran Manchester, además de recordar una vez más a los ciudadanos que evitaran la zona y que esperaran noticias a medida que se recogieran e investigaran nuevos datos sobre el incidente, que la GMP haría públicas tan pronto como fueran verificadas. A lo largo de la noche otras publicaciones se refirieron a la investigación de objetos sospechosos y a diferentes informaciones que podrían estar relacionadas con el ataque, incluyendo la explosión controlada de una bolsa cerca de la catedral.

Por último, durante la semana siguiente, el GMP publicó diferentes declaraciones en las que se actualizaba la investigación, el número de órdenes y registros domiciliarios y el número de detenidos en relación con el ataque, así como los mecanismos y los asociados en la coordinación a nivel nacional, que también contribuían a la investigación.

2.- Resiliencia local: “Don’t look back in anger" No mires atrás con ira.

Fue también el GMP uno de los promotores de un movimiento de resistencia en Manchester que, de alguna manera, se convirtió en paradigmático como respuesta civil contra el terrorismo. El martes 23, a las 6 p.m. se celebró una vigilia para "recordar a la gente que Manchester no será derrotada - la ciudad está abierta a los negocios". Además, el GMP mantuvo un enfoque de proximidad con las familias de las víctimas, colgando en su cuenta oficial los tributos de las familias a sus seres queridos perdidos, manteniendo un grado de cohesión y apoyo en este tiempo de duelo. Los hashtags como #westandtogether para congregar a los locales en vigilias, unidos a las fuerzas policiales, representantes políticos y líderes religiosos y políticos, fortalecieron estos lazos de cohesión como una semilla para la recuperación frente al trauma. Más tarde, esta misma perspectiva se personificó en otros hashtags como #ManchesterTogether y lo que se convirtió en un himno después del ataque, la canción de Oasis "Don't look back in anger"; aunque no está relacionado con el GMP, el apoyo comunitario de varios niveles actuó como factor mitigante del estrés comunitario, mejorando el proceso de recuperación.

Fuentes:

Cuenta de Twitter de la Policía de Manchester: @gmpolice; datos extraídos del 21 al 30 de mayo de 2017.

Informe Kerslake (2018)

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